Guide du ticket parfait

Bonjour à tous ! 

Afin d’accélérer le temps de réponse à vos tickets et vous répondre de la manière la plus complète possible, nous avons décidé de vous concocter ce petit guide qui, nous l’espérons, vous sera utile dans la rédaction de vos tickets. Nous souhaitons également vous expliquer la façon dont les tickets fonctionnent et sont traités, afin que vous ayez tous les éléments en main pour pouvoir faire des tickets qui vous feront gagner du temps (temps de réponse réduit), et qui nous épargneront des allers-retours incessants lorsqu’il manque parfois des informations dans votre ticket. Ce guide se veut exhaustif donc n’hésitez pas à passer les étapes que vous connaissez déjà (quoique, une petite relecture ne peut que faire du bien). 

Sommaire 

1) Qu'est-ce qu'un ticket ? 
2) Comment nous contacter ? 
3) Le B.A-BA d'un ticket 
4) Les informations à inclure dans votre ticket 
5) Que faire une fois que le ticket est envoyé ? 
6) Cas pratique 
7) Cas fréquents (informations à inclure) 


1) Qu’est-ce qu’un ticket ? 

Un ticket est une correspondance que vous échangez avec l’équipe des Game Masters (pour effectuer une demande, pour résoudre l’un de vos problèmes en jeu ou avec des joueurs…). Bref, c’est le centre névralgique de tous les petits tracas d’un(e) Shaiyen(ne). 
Contrairement à ce que certains joueurs pensent, les Game Sages (GS) n’ont pas accès aux tickets. Par conséquent, les tickets que vous écrivez sont privés et ne sont consultés que par l’équipe de Game Masters (GM). 

2) Comment nous contacter ? 

Lorsque vous avez un problème ou une question, il est conseillé au préalable de poser votre question en Shoutbox ou sur les forums (en cherchant la rubrique appropriée). Pensez à utiliser la fonction "Rechercher", il se peut qu’un autre joueur ait eu le même problème et que la solution se trouve à portée de clic. 
Si, malgré vos recherches intensives, vous n’avez pas trouvé la solution à votre problème (ou que votre problème ne peut être résolu que par les Game Masters), vous pouvez donc nous écrire un ticket en "nous contactant" (l’onglet se trouve également tout en bas de page du site Internet). Il est important, avant d’écrire un ticket, de vous connecter sur le site Internet avec votre compte. Cela facilitera les communications que nous pouvons avoir avec vous (nous aurons votre numéro de compte à notre disposition par exemple). Si votre compte a été banni ou hacké, vous pouvez malgré tout écrire un ticket sans être connecté (mais uniquement dans ce cas). 

 

Note importante ! La messagerie des GM n’est pas le support technique. Toutes les demandes qui sont envoyées dans nos messageries respectives et qui sont des questions afférentes à votre compte, à un autre compte ou qui doivent être résolues uniquement par ticket auront au mieux une réponse vous indiquant d’écrire un ticket, ou seront simplement ignorées. 


3) Le B.A-BA d’un ticket 

Rédiger un ticket est extrêmement simple, toute la difficulté réside dans la façon de le construire. En cliquant sur "Nous contacter", vous atterrirez sur une page avec différentes propositions: 

 

Les rubriques sont claires et vous avez même une petite description de chacune d’entre elles. Il y a uniquement deux choses auxquelles vous devez être vigilent lorsque vous faites votre ticket: 

• Il y a les problèmes relatifs au jeu, qui sont réglés par les GM et les problèmes relatifs aux AP (rechargement, AP non reçus), qui sont réglés par le service facturation. Si vous vous trompez (ou que vous avez un doute), ce n’est pas très grave, le ticket sera envoyé au service correspondant, même si cela rallonge un peu la durée de traitement de votre ticket. Donc choisissez « Compte et Facturation » pour tout problème avec vos AP, et l’une des autres catégories pour les problèmes en jeu. 
• Choisissez le bon jeu, et la bonne langue (dans notre cas, Shaiya FR). Si vous allez un peu vite et que vous faites une erreur, le ticket sera de toute façon assigné à la bonne équipe, mais encore une fois, c’est du temps perdu pour quelques secondes d’inattention.

4) Les informations à inclure dans votre ticket 

Voici le cœur du ticket, la partie où vous pouvez vous exprimez. Au préalable, il vous faut choisir : 

• Nom de compte (important, déjà renseigné si vous êtes connecté avec votre compte). 
• Jeu (ne pas se tromper pour un gain de temps). 
• Serveur: Proelium ou Pandorium (selon le serveur sur lequel vous rencontrez un problème). 
• Nom de personnage (cela est très important, car nous effectuerons nos recherches principales avec le nom de votre personnage, même si des recherches complémentaires peuvent être effectuées sur les autres personnages). 
• Date et heure: il ne s’agit pas de mettre la date et l’heure à laquelle vous écrivez le ticket, mais la date et l’heure auxquelles vous avez rencontré un problème. Encore une fois, il se peut que vous ne vous souveniez pas avec exactitude, mais des données vagues seront une piste non-négligeable. 
• Sujet: Voici un élément très important. Il est conseillé de trouver un titre concis et exhaustif à la fois. Votre ticket sera immédiatement reconnu et le problème identifié (et éventuellement réassigné à une autre équipe si le ticket a fait fausse route) si votre titre est clair et sans équivoque. Mieux vaut écrire « Problème rechargement AP » plutôt que « OU SON MES AP ???????? ». Il est aussi important de ne pas choisir des titres comme "bonjour" qui ne nous renseignent pas immédiatement sur votre requête. 
  Il est important de ne pas écrire de titres en majuscules et de ne pas mettre des titres énigmatiques (tels que « ????? », « @ », « … »). Nous avons beau être (un peu) curieux, cela ne vous permettra pas d’avoir une réponse plus rapide. 
• Message : Voici le cœur du ticket, l’endroit où vous pouvez vous exprimer sans contrainte.

Ici, vous devez renseigner l’intégralité de votre requête, avec le plus d’informations possibles. Plus vous nous donnerez d’informations, plus nous serons à même de vous aider, sans avoir à vous poser différentes questions (qui ne font qu’allonger le temps de traitement global du ticket). Vous trouverez plus bas dans ce pas-à-pas les éléments principaux dont nous avons besoin dans les cas les plus fréquents. 
Il va également de soi qu’il est important d’être courtois (« Bonjour, s’il vous plait, merci, au revoir ») et d’écrire dans un langage au minimum compréhensible et sans insultes (il est vrai que tout le monde fait des fautes, mais l’écriture en langage « parlé » ou SMS ne nous facilite pas la tâche, car dans ce cas, nous nous risquons à poser davantage de questions afin de connaître la nature exacte du problème rencontré par le joueur lorsque nous avons un doute sur votre requête). 

Lors des rapports contre d’autres joueurs, vous pouvez être amenés à nous communiquer des captures d’écran (que vous aurez au préalable prises en jeu, en appuyant sur la touche F12. L’image sera sauvegardée en théorie dans le fichier C:\AeriaGames\Shaiya_FR\SCREENSHOT) ou des vidéos. 
Voici deux liens vous expliquant comment prendre et poster une capture d'écran et une vidéo: 

Comment prendre et poster un screenshot 

Comment poster et enregistrer une vidéo 

Il vous faut héberger les captures d'écran sur un site spécialisé, et si possible en taille originale. Nous pouvons vous recommander TinyPic (https://tinypic.com/) qui vous permet de redimensionner vos images (de préférence en 17’’ Screen (1024x768)), mais vous pouvez également utiliser votre hébergeur favori. Ensuite, un lien image apparaitra (commençant parhttps:// et finissant par .jpg). C’est ce lien que vous devrez copier dans la rubrique "Preuve de l’offense". L’important consiste à vérifier les images avant de nous les envoyer. Souvent, nous sommes contraints de vous demander d’héberger de nouveau l’image en taille originale car les images apparaissent en timbre poste et le texte est illisible. Par ailleurs, nous ne traitons pas les tickets lorsque les joueurs nous fournissent des captures d’écran tronquées ou "maquillées". Il nous faut donc la capture d’écran originale. 
Ensuite, vous n’avez plus qu’à envoyer l’e-mail (en demandant éventuellement à recevoir une copie sur votre boite mail), vous obtiendrez en retour un numéro (qui est la référence de votre ticket). Vous pouvez retrouver la référence d’un ticket en allant dans "Mes Tickets". 

5) Que faire ensuite ? 

Une fois envoyé, le ticket sera réceptionné et traité par ordre d’arrivée. Vous pouvez consulter à cette adresse tous les tickets que vous avez envoyés, avec leur statut ("nouveau, résolu"…). Les tickets sont traités, dans la mesure du possible, entre 24 et 48 heures après leur envoi. Il se peut que le temps de traitement soit plus long pour des cas qui requièrent une investigation poussée (comme les cas de hack), parce que souvent, nous devons demander des informations complémentaires aux joueurs concernés, ou que le temps de traitement soit au contraire plus court que prévu (dans les cas de résurrection de personnage UM par exemple, car la procédure est similaire et rapide à effectuer). 

Attention en revanche. Si vous ne recevez pas de réponse immédiatement à votre ticket, il est inutile d’écrire un nouveau ticket pour demander ce qu’il en est du premier. Cela aura un effet néfaste : le temps de traitement de votre ticket sera d’autant plus long que vous aurez écrit un nombre important de tickets. Par ailleurs, lorsque vous écrivez différents tickets concernant un même et unique problème, vos tickets sont automatiquement fusionnés (c’est la raison pour laquelle certains de vos tickets apparaissent comme "résolus" dans ce cas) et la date d’arrivée du ticket sera alors la date de fusion des tickets. Ainsi, votre ticket sera considéré comme "le plus récent" et sera donc traité tardivement, puisque nous traitons les tickets les plus anciens en priorité. 

C’est pourquoi, lorsque vous souhaitez ajouter des informations que vous auriez omis de mentionner ou que vous voulez prendre des nouvelles de votre ticket, il vous faut le mettre à jour en y répondant. Comment faire ? Allez dans "mes tickets", cliquez sur le ticket en question et remplissez le champ "Suivre la réponse" avec votre nouveau message, puis cliquez sur "Soumettre". Un ticket qui apparait comme résolu peut être rouvert. Ce n’est donc pas parce qu’il est "résolu" qu’il est fermé et qu’il faille en écrire un nouveau. En mettant à jour votre ticket, cela conservera l’heure d’arrivée originale du ticket, tout en vous ayant permis d’ajouter des informations sans retomber au fond de la pile. 


6) Cas pratique 

Voici un petit cas pratique (caricatural) pour forcer les traits et vous montrer ce qu’il ne faut pas faire.  

 
Ticket inspiré de ce que nous vivons au quotidien. 

Dans ce cas, vous pouvez donc remarquer un condensé qui fait que le ticket n’est pas exploitable et agréable (capture d’écran non-hébergée sur un site dédié, avec lien en local, orthographe qui laisse à désirer (mais qui a donc pu écrire cela ?!), aucune marque de politesse…). 

Voici un cas plus agréable concernant un problème similaire: 

 

J’ai volontairement coupé l’image (pour que les curieux qui tenteront de regarder l’image avec le lien contenu dans le ticket ne voient pas l’intégralité de l’interface de jeu) mais il faut une capture d’écran originale dans tous les cas. Par ailleurs, peu importe si le joueur est courtois et écrit en français correct ou ignore un peu toutes les règles de bon sens (cas n°1 au dessus), la réponse sera la même dans le cas présent: il n'y a pas d'arnaque entre joueurs possible si les joueurs utilisent le système d'échange disponible en jeu, car la fenêtre d’échange est sécurisée et demande une nouvelle confirmation en cas de modification substantielle des conditions de l’échange. 


7) Quelques cas fréquents 

Voici pour finir, et afin de vous permettre d’écrire des tickets aussi précis et concis que possible, les informations principales que nous vous demanderons dans des cas particuliers (si vous pouvez anticiper nos questions, c’est parfait, c’est un gain de temps considérable). 

Problème d’AP (pour le service facturation) 
- Méthode de paiement (Payment Method) : 
- Nom du compte (Account Name) : 
- Nom que vous avez utilisé pour payer - Nom réel (Real name) : 
- Numéro de transaction, ordre (Transaction N°) : 
- Date et Heure de la transaction (Date & Time) : 
- Montant de l'achat (Amount) : 

Problème technique 
- Compte Shaiya : 
- Problème rencontré : 
- Screenshot du bug rencontré : 

Problème de quête/objet de quête 
- Compte Shaiya : 
- Nom du Personnage concerné : 
- Date du bug : 
- Nom exact de la quête et son numéro / objet de quête : 
- NPC de début et de fin de la quête : 

Problème avec une promotion 
- Compte Shaiya : 
- Promo concernée : 
- Date de la Promo : 

Problème/Changement Rang de guilde 
- Compte Shaiya: 
- Nom de l’actuel Leader (il s’agit également du compte qui doit nous contacter): 
- Nom du nouveau Leader : (il doit impérativement être Rang 2 avant le changement) 
- Nom de la Guilde concernée : 
- Raison du changement de Leader : 

Résurrection de personnage 
- Sujet: Résurrection de Personnage (À mettre dans le sujet impérativement !) 
- Compte Shaiya : 
- Nom du Personnage effacé ou mort (il peut s’agir d’un autre joueur): 
- Mode de Difficulté du Personnage (les personnages en mode difficile ou inférieur peuvent être récupérés s’ils sont encore présents dans notre base de données): 
- Niveau du Personnage : 
- Classe du Personnage : 
- Autre : (Toute autre information qui nous aidera à identifier le personnage à ressusciter) 

Hack de compte 
- Première adresse e-mail du compte 
- Noms, classes, niveaux des personnages actifs du compte hacké 
- Noms, classes, niveaux des personnages morts ou supprimés sur le compte hacké 
- Une nouvelle adresse e-mail que vous créerez spécialement et que nous affilierons à votre compte après ces vérifications 
- Derniers achats effectués sur la boutique en ligne (ou la boutique AP en jeu) 

Non respect des règles (Kill Steal, Insultes, Harcèlement) 
- Nom de votre personnage : 
- Faction : (Light / Dark) 
- Report sur : (Nom du joueur / Forum) 
- Sujet de la plainte : (Donnez-nous le plus d’informations possible) 
- Preuves : (Liens URL vers des screenshots ou vidéos / posts sur le forum) 

Autre demande 
- Indiquez nous votre question avec le maximum de détails possibles (Personnage / NPC / Item / Numéro de quête / Faction / Lieu /...) 


Vous avez donc désormais tous les éléments en main pour pouvoir écrire un ticket parfait. Par contre, ne floodez pas le support juste pour voir si vous faites tout bien comme il faut ! Jetez un petit coup d’œil de temps en temps lorsque vous devez nous envoyer un ticket, afin de voir si vous pouvez réduire au maximum le temps d’attente en nous fournissant tous les éléments nécessaires à la résolution de votre problème. 

Nous avons tous à y gagner: vos tickets seront traités plus rapidement, et qui dit tickets traités plus rapidement dit plus de temps pour les GMs pour organiser des events, rouvrir les quêtes forums, passer du temps en jeu avec les joueurs… 

Nous comptons sur vous ! 

Merci d’avoir lu jusqu’au bout, et bon jeu à tous ! 

L’Equipe Shaiya FR 

Note: Ce guide sera vraisemblablement amené à évoluer en fonction des améliorations que nous pourrons lui apporter. Vous êtes invités à y laisser votre avis afin que nous l'enrichissions au fur et à mesure. Tous les posts qui sont hors-sujet seront effacés.